부가세를 오늘 입금했다. 돈이 모잘라서, 지인으로부터 꾸었다. 이걸로 끝이 아니다. 3개월 뒤에 이 금액의 반을 또 내야한다. 그 다음달은 종합 소득세를 내야한다. 사업은 돈 버는 것이 아니라, 돈 주는 것이 일이다.

이렇게 돈 내고 보니, 손님이 귀해 보인다. 친절교육을 따로 받을 필요가 없다. 이런 상황에서 어떻게 친절하지 않을 수 있을까? 자연스럽게 입꼬리가 올라가고, 싹싹해진다. 난 이런 사람이 아닌데도 말이다. 아버지는 장사하면서, 간 쓸개 모두 빼놓았다고 이야기하셨다. 내 경험상 업주가 먼저 정성을 다하면, 손님도 나를 함부로 대하지 않는다.

일본 MK 택시는 친절함으로 유명하다. 그들이 처음부터 그랬던 것은 아니다. 재일교포인 유봉식 회장은 택시기사들에게 당신들은 비행기 파일롯트같이 인명수송의 위대한 일을 한다. 그들만큼 대접 받지 못하는 이유는 당신들이 불친절하기 때문이다.라고 이야기했다. 그때부터 MK택시는 일본에서 제일 안전하고, 친절한 택시가 되었다. 손님을 당연하게 여기는 태도에서 손님의 컴플레인이 나온다. 사람이 하는 일인데, 어떻게 실수가 안나올 수 있는가? 손님도 그 사실을 안다. 손님은 업장 전체의 분위기와 직원들의 태도를 컴플레인으로 표현한다.

손님에게 최선을 다하는 주인의 모습을 보면 직원들도 따라한다. 계속 느껴왔지만, 가게의 분위기는 사장의 정신세계와 일치한다. 반찬그릇 하나 놓는 것에도 이야기가 담겼다. 말 끝에 높낮이. 이야기를 듣는 태도. 눈빛. 쉴 새없이 손님과 커뮤니케이션을 하는 셈이다. 이 커뮤니케이션의 성패가 매출이다.  

문전성시로 눈코 뜰 새 없이 바쁘면, 직원들은 자기 능력의 최대치를 발휘한다. 반대로 손님이 없으면, 직원들은 매너리즘에 빠진다. 그나마 몇 테이블 있는 손님에게도 실수를 하거나, 신경을 적게 쓴다. '일은 바쁜 사람에게 맡겨라'라는 말이 이 경우에도 해당된다. 많은 일을 하는 사람은 더 많은 일을 해나간다.

손님을 끌어오는 것은 사장의 몫이다. 손님이 없다고, 직원들과 같이 한 숨 쉬고 앉아있을 수가 없다. 원자재값이 오르고, 세금이 이렇게 많이 나오는 이상, 수익을 창출하는 길은 매출을 늘리는 것이다.

파나소닉의 창업자, 마츠시타 고노스케는 '호황은 좋다. 불황은 더 좋다'라고 했다. 빌게이츠도 어려울 때 위대한 아이디어가 나온다고 이야기했다. 이들은 고통스럽게 대가를 지불했던 거다.  언제 불황 아니었던 때가 있었던가? 언제나 돈벌기는 힘들었다.

친절, 기술, 경영, 그리고 철학

장사로 나를 단련한다.