조금 자세하게 조언하기 위해 내가 쓴 '내가 직업이다'속의 관련 부분을
인용합니다. 마침 사례가 음식점이어서 도움이 될 것으로 생각됩니다.


The Myth of Excellence 라는 책의 핵심 내용을 설명하면서 인용한 대목입니다

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가격, 제품 , 서비스, 접근성, 그리고 체험은 기업이 일반적으로 파악하고 있는 고객의 요구 사항들이지만, 더 중요한 것은 이 다섯 가지 특성 요소에 대한 올바른 이해다.

우수한 기업들은 이 다섯 가지 분야에서 모두 탁월한 성과를 올리려고 하는데 이것은 잘못이라는 것이다. 가장 성공적인 기업들은 오히려 한 분야에서 최고점인 지배수준 (100점 만점에 100점), 다른 한 요소에서 차별 수준(100전 만점에 80점 정도), 그리고 나머지 3개의 분야에서 허용수준(100점 만점에 60점 정도)을 추구해 왔다는 점을 지적하고 있다.

주의할 점은 어느 분야에서든 하나라도 허용수준 아래로 떨어지면 이미지 전체에 결정적인 타격을 주게되므로 반드시 허용수준은 지키도록 해야한다고 경고한다. 그러나 두 가지 이상에서 지배수준을 확보하는 것은 비용의 낭비임을 또한 기억해야한다고 말한다.

나는 이들의 주장이 매우 현실적이라고 생각한다. 실제로 나와 고객 사이의 관계를 유지할 때, ‘만남의 기쁨’을 증대할 수 있는 현실적 방안은 매우 중요하다. 모든 면에서 월등하게 잘할 수 있다면 좋다. 그러나 이런 지나친 목표는 우리를 주눅들게 하고 괴롭게하고 오래 견디지 못하게 한다. 고객과 내가 평생 ‘좋은 만남’의 관계를 유지하기 위한 최소한의 조건은 무엇일까 ? 그렇게만 할 수 있어도 사업은 성공한다. 고객과 늘 ‘행복한 만남’을 만들어 낼 수 있는 이 요소들을 이해하고 통제할 수 있다면 당신의 사업은 당신을 위한 평생 직업이 될 수 있을 것이다.

우선 우리가 작은 음식점을 한다고 가정해 보자. 나와 고객의 관계에 영향을 미치는 주요한 요소는 가격, 제품, 서비스, 접근성, 체험등 다섯 가지다. 이 다섯가지 요소 중에서 최고의 경쟁력을 가지기 위해 우리가 다른 경쟁자들에 비해 지배수준(100점 만점)을 유지할 수 있는 것은 무엇일까 ? 이 질문은 다섯가지 요소 중에서 우리가 가장 자신있는 것이 무엇이냐는 질문과 동일하다.

만일 내 요리 솜씨가 매우 독특하고 차별적이라면 맛으로 승부할 수 있다. 즉 ‘제품 ’(음식점의 경우는 음식의 맛)을 지배 수준으로 유지해야한다. 우선 맛은 재료에서 온다. 따라서 자연히 싱싱하고 최상의 상태에 있는 재료를 저렴한 가격에 안정적으로 확보하는 데 많은 신경을 써야한다.

또 맛은 손맛에서 온다. 따라서 고객들이 가끔 찾아와서 먹어도 늘 ‘기대했던 그 맛’을 느낄 수 있도록 조리의 숙련도를 높여야 한다. 더불어 고유의 조리법을 늘 계발하고 유지해야하고, 차별적 메뉴를 찾아내는데 많은 노력을 해야할 것이다.

예를 들어 어떤 탈렌트가 운영하는 생고기집에 가면 ‘ 고기가 맛이 없거나 상태가 나쁘다고 여기면 언제든지 얘기하면’ 언제고 바꿔 주겠다고 공약한다. 이 말에 책임을 지기 위해서는 최상의 고기를 최상의 상태에서 제공해 주기 위해 애를 써야한다.

그 다음에 자신있는 것은 무엇일까 ? 즉 나머지 4가지 요소 중에서 ‘차별적 수준’ ( 80점 정도)에 도달할 수 있는 것은 무엇일까 ? 경쟁력 있는 합리적 가격을 선택할까 아니면 늘 친절하고 특별한 서비스를 제공할까 ? 만일 맛에 이어 서비스 수준을 차별적 수준으로 가져가겠다고 마음을 먹으면 이에 맞는 원칙을 정하고 지켜야한다.

앞에서 예를 든 고기집의 경우, 눌은밥, 3년된 김치, 내장구이, 후리이팬에 두른 계란등을 내 놓는다. 손님이 몇 번을 원하든 몇 번이고 가져다 준다. ‘손님은 늘 옳다’라는 원칙으로 그들이 무엇을 얼마나 원하든 다 들어주는 방식을 선택함으로써 서비스에서 ‘차별적 수준’을 만들어 냈다.

그러나 이 고기집은 가격, 접근성, 체험이라는 점에서는 그저 그렇다. 가격은 비교적 저렴한 편이다. 그러나 결코 싼 집은 아니다. 그저 부담없이 먹고 나올 수 있는 그런 가격 대의 집이다. 접근성 역시 썩 좋은 것이 아니다. 여의도 대로변에 있어 찾아가기는 쉽지만 주차장이 없어 길가에 세워두거나 자기 돈으로 주차비를 물어야한다.

또 고기집으로는 금기 사항인 지하실에 위치하고 있다. 그러나 기본적으로 고기의 종류를 선택할 수 있도록 메뉴를 짜 놓았다. 웬만한 부위는 준비되어 있어 ‘쇠고기를 원하는 경우에는 그곳에 가면 취향에 따라 여러 가지를 시켜 맛볼 수 있다’는 선택이 가능하게 되어있다.

체험이라는 측면에서도 특별한 차별성을 가지고 있지는 못하다. 늘 가면 만원이고 시끄럽다. 대부분 가서 10-20분 정도 기다렸다 들어가야 한다. 한적하고 조용한 음식점도 아니다. 먹을 때는 맛있게 먹지만 서서 기다릴 때는 돗때기 시장을 방불케한다. 그러나 이 집에서는 바로 그런 떠들썩한 맛이 즐겁고 배부른 저녁 시간을 위한 그럴듯한 분위기를 만들기도 한다.

이 집은 맛, 즉 제품에 있어 지배 수준이고, 서비스에 있어 차별적 수준이며, 가격, 접근성, 체험이라는 점에서는 허용수준에 속하는 음식점이다. 이 집은 대단히 번창하는 고기집이다. 주인이 ‘돈을 벌만큼 벌었다’ 고 말할 정도다.

나는 당신이 마음 속에 어떤 사업을 구상하고 있는 지 모른다. 그러나 제품, 가격, 서비스, 접근성, 체험 등 다섯 가지 요소 중에서 무엇을 ‘ 지배수준’으로 만들지 반드시 결정해야한다. 만일 당신이 이미 이 책의 충고대로 ‘당신이 가장 잘 할 수 있는 것’을 제2의 직업으로 선택했다면, 무엇을 지배 수준으로 만들 것인가를 결정하기는 매우 쉽다.

음식솜씨가 좋아 음식점을 차렸다면 당연히 음식맛(제품)이 ‘지배수준’ 요소가 되는 것이 좋다. 음식 만드는 것을 좋아하고 기본적 손맛이 있다면, 학습과 수련에 따라 자신만의 독특한 조리법을 개발해 낼 수 있을 것이다. 그것이 결국 당신의 음식점이 번창할 수 있는 열쇠가 되는 것이다.