응애 61 - 넥스트 마케팅 : 호랑이 철학 7

“청중을 사로잡고 그들에게 도움을 주고, 그들을 미소로 대하자.”

책과 강연으로 마케팅을 시작하는 사람들이 구호처럼 염두에 두고 있는 말이다. 자타가 공인하는 국제적인 비즈니스 연사인 해리 백위드의 경험담이다.

전문가를 좋아하는 정보통신회사에서 그를 초청했다. 백위드는 자신의 책 “보이지 않는 것을 팔아라”에서 청중들이 좋아할 만한 주제를 골라 유창하게 강연을 이어 나갔다. 그러나 사람들이 자꾸 시계만 쳐다보았다. 불길한 징조였다. 더듬거리다 비틀거리며 계단에서 내려오는 그를 강연을 주최한 사람이 붙잡아주었다. 그는 그 회사 회장의 이름을 세 번씩이나 잘 못 발음했다. 사람들은 무시당했다고 생각해서 그의 강의에 집중하지 않았던 것이다.

또 한 번은 식료품 유통업자를 상대로 같은 주제로 강의를 했다. 이번엔 전보다는 나았지만 그래도 청중의 반응은 냉담했다. 곰곰이 분석해보니 이번에는 그들의 판단에 의해 자신이 좌지우지 된다는 사실이 불쾌해서 그들을 적으로 간주하고 말하고 있었다.

그래서 그는 “청중을 사로잡고 그들에게 도움을 주고, 그들을 미소로 대하자.” 라는 구호를 연단에 써 붙이기까지 하면서 청중과의 관계를 개선하려고 노력했다. 확실히 효과가 있는 듯했다. 그러나 선물가게에서 마주친 고객이 다가와 말을 건넸다. ‘당신의 연설은 백점짜리였어요. 그러나 당신이 이혼했다는 말을 하는 순간 그만 그 점수가 10점으로 떨어져 버렸어요. 한마디가 모든 것을 망쳐버렸어요.’

그는 지나온 길에서 겪은 일에서 배운 것이 많았다. 이처럼 본질과 전혀 관계없는 사소한 것들 때문에 생각이 완전히 변해버리는 사람들이 바로 고객이라는 것도 알게 되었다. 그래서 그는 화려한 말과 뛰어난 상술보다는 고객의 마음에 깊이 다가가는 진솔함을 강조한다. 마치 연인을 대하듯 고객을 배려하는 서비스를 하라고 권유하고 있다.

사실 고객들은 누군가와 관계를 맺고 싶어 하며 그 관계를 사는 것이다. 그들은 누군가에게 사랑받기를 원하고 특별한 사람으로 존중받기를 원한다. 그러니 끊임없이 고객이 진정 원하는 것이 무엇인지 질문해야 한다. 그리고 어떠한 방식으로 그들에게 관심과 사랑을 표현할 것인지가 핵심과제가 된다. “다른 사람을 배려하는 능력이 인생에 가장 깊은 의미를 부여해준다.”고 파블로 카잘스가 말했다. 우리가 어떤 사람을 좋아하면 좋아할수록 그 사람은 더욱 능력있는 사람이 된다. 사람에게는 사람이 필요하다.

넥스트 마케팅의 핵심코드 중 명확한 커뮤니케이션에 대해서 조금 더 구체적으로 살펴보자.

지금 우리는 넘쳐나는 정보와 선택의 홍수 속에 살고 있다. 사람들은 이제 아무것도 들으려 하지 않고 귀를 막거나 선택을 포기하며 살고 있다. 문명은 발달 했지만 만족감은 어디론가 자꾸만 떠밀려 내려가고 있다. 우리 자신들의 변화는 기어가듯 느린데, 우리를 둘러싼 생활환경은 마치 경주마가 달리듯 예측을 할 수가 없다. 그러나 가끔 전문가들 속에 통찰력과 지혜를 가진 이들이 있다. 그들은 우리의 선택과 집중을 도와서 명확한 커뮤니케이션을 이끌어 줄 수 있다.

사람들이 당신의 메시지를 듣게 하려면 특별하고 단순하면서도 시각적으로 말해야 한다. 행동과 이미지가 같이 따라 가줘야 한다. 기대치를 살펴보고 첫인상을 중요하게 생각해라.

글을 쓰는 일은 모든 사람들에게 , 특히 그 글을 쓰는 사람에게 교훈을 준다. 그저 피상적으로 아는 것에 대해서는 절대로 좋은 글을 쓸 수 없다. 글을 쓴다는 것은 생각을 하는 것이며, 다시 쓰는 것은 다시 생각하는 것이다.

기고를 할 때 지켜야 할 4가지 법칙이 있다.

1. 해당 잡지에 대해 미리 공부함으로써 편집자에 대한 예의를 표하라.
2. 절대 잘못된 내용을 게재하지 마라. 허술한 아이디어를 갖고 허풍을 떤다면 편집자들이 당신을 신뢰하지 않게 된   다.
3. 당신은 이야기를 파는 것이 아니다. 만족스러워하는 독자를 파는 것이다. 당신이 쓴 이야 기를 즐기고 그로인해 당신의 글이 실린 출판물을 더 좋아하게 될 사람들을 말이다.
4. 편집자가 글을 실어준 것에 대해 너무 감사하지 마라. 그것은 마치 그가 사적인 호감으 로 당신의 글을 실어준 것처럼 보이게 만든다.

사람들은 너무 냉철하고 학구적인 사람보다는 인간적인 면모가 느껴지는 사람에게 호감을 갖는다. 그러나 명료함은 전문성의 또 다른 이름이니 전문가처럼 보이길 원한다면 명확하게 의사소통을 해라. 전달능력이 뛰어난 사람은 타인에게 전문가로 인식된다. 오직 할말만 함으로써 소음이 아니라 신호를 보내라. 고객에게 가장 핵심적인 사항만 전달해라.

전문가들은 어떤 사람들인가 ? 미국사람들은 전문가를 정기적으로 글을 쓰고 강연하는 사람이라고 생각한다. 전문적인 간행물에 글을 써라. 그리고 그 간행물에서 큰 비중을 차지하기 위해 노력하라. 글을 이해하기 쉽게 만들지 않으면 글 쓰는 것은 꽤 어려운 일이다. 만일 당신이 전문가로 보이고 싶다면 반드시 전문적이어야 한다. 프로페셔널하고 명료해야 하는 것이다. 그러나 생업으로 글쓰는 일을 하지 않는한 대부분의 사람들이 쓴 글은 내용이 모호하고 산만하다. 일반적으로 사람들의 글쓰기 수준은 그저 선을 긋는 것보다 조금 나은 정도이기 때문이다. 우히힛~

잡지에 기고한 경험이 많은 전문작가로부터 도움을 받아라.

판에 박힌 말은 그만하자. 판에 박힌 식상한 문구들은 고객의 마음을 사로잡는 것이 아니라 고객을 떠나게 만든다. ‘당신’이라는 말을 사용하라. 그래서 고객들이 자신 개개인을 지칭하는 것처럼 느끼게 만들어라. 고객에게 구체적으로 전달하라. 막연한 표현은 사람들에게 아무것도 전달하지 못한다. 구체적인 표현을 사용해 의미를 명확히 해라.

이상, 끝도 없이 이어지는 명확한 커뮤니케이션에 대한 조언들을 여기서 멈추겠습니다.
한마디로 명확하게 말하면 "뚝! " 입니다.